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客户关系管理系统与客户管理综述

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2018-11-01

  客户关系管理系统与客户管理综述

  1、客户关系管理系统是一种理念

  所有盈利性质的企业,经营发展都围绕客户开展,如何设计合理的管理制度、业务流程来开发客户,如何准确识别、细分客户群体来做更准确的二次销售,如何更好地服务客户,让客户满意,这些都是企业要需要思考的问题。CRM体系的发展,让企业解决以上问题更加科学,高效。CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物,通过软件系统的建设,让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。

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  2、企业如何发展维护客户

  新客户的转化,是一件挑战很大的工作,有可能上百条线索只能产生一个转化,尤其是一些B端客户,可能销售团队花了很大的精力跟进,最终却没能成单。如果销售线索质量差,数量大,由线下人员跟进显然效率很低,为此很多企业通过呼叫中心外呼团队先对所有线索进行一遍摸底,对有可能有意向的客户,转交到线下团队跟进,以此提升整体销售团队的工作效率。

  有些企业产品特殊,比如说大型工程机械,或者是房产代理,可能客户一次买入后很难产生二次购买,但即便这样,企业也会发展更多的衍生产品和服务,希望在其他方向充分挖掘商业机会和客户价值。如今的商业环境,竞争高度激烈,企业不会放过任何赚钱的机会。

  3、线上渠道带来的颠覆

  新的线上销售形态,本质和传统销售没有区别,都是尽量搜集销售线索,导入关注度,通过各种手段和优化,提升下单转化率,再形成分享机制和口碑传播。但在操作层面,全流程的设计和控制,与传统销售又完全不同。一个好的PM,可以通过逐层逐步的数据分析,以及充分的AB测试,将每一个步骤的用户流失降到最低。

  如何把故事讲好,如何把产品最吸引人的地方说清楚,如何让客户尽快下单付款,产品经理实际上完成了一个好销售的工作。不同之处是销售人员可以通过面对面沟通掌握客户的真实心理动态,做出对应的举动,而产品经理只能通过大量的数据统计来优化交互和流程。。

  4、什么时候需要线下销售团队

  虽然线上渠道在所有企业都变得越来越重要,更多的企业希望鼓励客户自主消费,自助消费,来节约销售运营的管理成本,但线下销售团队依然是很多企业不可或缺的核心团队,因为很多行业或业务,买卖的本质,决定了交易的撮合最好由真实的“人”出面来解决。

  5、客户关系管理系统的目标用户

  以上着重讲解了客户管理的业务本质,是理解CRM体系的前提。客户关系管理系统作为一套平台体系,目标用户群体主要为企业内部人员,核心用户为销售、运营、客服三个团队,此外还会涉及风控、审核团队等。可以通过一张图表,来描述CRM的目标用户群体对客户关系管理系统的依赖程度。推荐阅读:客户关系管理系统主要是做什么的?


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