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怎样挖掘CRM软件有效应用价值

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-04-30

  一家在一年前就实施了CRM软件的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套CRM软件系统寄予了很大憧憬,以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状,但结果却事与愿违,实施起来太难了,最后竟成了一个摆设!”

  据悉,这家企业购买的是一套通用型CRM软件,然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异,有许多性能、模块难于发挥,实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能,与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别。

  诸如此例,屡见不鲜。

  CRM软件,怎成一种“高级摆设”?

  不可否认,如今CRM软件渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是,近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出,国外企业使用客户关系管理软件的失败率高达55%,而国内客户关系管理软件状况似乎更糟不容乐观,客户关系管理软件实施成功率不到30%。

  为什么CRM软件会出现这种境况,为什么并未显现出如ERP、OA较为红火的局势,而是凸显了“冰火两重天”?

  从外部用户而言,三大难题困住了目前CRM软件应用:

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  首先,CRM软件应用涉及不同行业、不同企业,人多面广,建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员,且每个员工的计算机应用水平又参差不齐,执行难度大:其次,个性需求不同,各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;再者,存在需求的不断变化,管理变革、业务流程重组,都将引起CRM软件应用的新变化。

  从厂商自身而言,目前不少CRM软件大都存在这样一些弊端:各种资源之间相互孤立,企业内外信息不能糅合;技术复杂,实用率低下,员工很难掌握;服务支持难度大,维护管理成本高等。

  而从更具体深入而言,CRM软件困境还表现出以下三点:

  一是CRM软件缺乏专业化、细分化的解决方案。

  不同行业有其不同的业务需求和业务流程,CRM软件应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM软件。

  如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM软件实施的侧重点是不同的。但许多CRM软件研发者却很少亲身体验这种差异性,只通过对客户的简单了解,在冠以所谓“通用性产品”上做些加加减减的工作。这样就没有办法真正实现以用户为中心的理念,设计人员可能在理解、研发上就存有偏差,也很可能造成客户今后在升级、维护过程中的大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点,在推广应用中将导致各种潜在的失败。

  二是在设计CRM软件产品时缺乏整体系统的掌控。

  从CRM软件的产生看,主要着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商、代理商等,但如今CRM软件被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块,在时间和技术等方面存在差异。

  此设计中的思维局限,使CRM软件与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈,即不论企业ERP、客户关系管理软件或OA系统是否采用同一家企业产品,其之间都难以自然接入融合,从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈,互为割离,难于有效提高企业的管理水平。

  三是忽视CRM软件流程的改进和集成。

  大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。

  但现行开发商CRM软件解决方案,大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,无法实现与企业内部应用系统的有机集成,存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节,没有较大的实用价值,这在很大程度上影响客户CRM系统的发展。

  以上内外原因,以致国内CRM软件实施成功率不到30%,CRM软件似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地,没有产生预期良好效果。

  挖掘CRM软件演变及突破之道

  CRM软件是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。客户关系管理软件厂商如何未雨绸缪、积极应对、把握客户关系管理软件热点与发展趋势,进行超越突破、持续发展下去?

  这对客户关系管理软件厂商而言,是一个关键的问题。

  用易用性就撬开市场

  作为成熟客户关系管理软件的重要标志,易用性已成为评价CRM软件质量的重要标准,甚至成为用户选型、厂商撬开市场的关键要素。

  按照软件质量国家标准GB-T8566-2001G,软件质量高低一个主要特征就是易用性,它包含易理解性、易学习性和易操作性。

  易用性的CRM软件应该是爱客这样的能让企业级用户即买即用,迅速做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配;在进行一次简单培训和操作展示后后,绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能,一周内熟练使用绝大部分的功能,很短时间内都能让让系统顺畅的运行起来。一个优质的CRM软件应在易用性方面采用了大量优化而独特的设计。

  同时,易用的爱客CRM软件可以让用户直接根据界面提示使用,无需过多的参考使用说明书和参加培训,CRM软件各项功能流程设计也很直接,能在一个窗口完成一套操作。另外,易操作的CRM默认和可选项多,允许管理员设置很多默认和可选内容,尽量避免修改程序。

  软件最忌是复杂繁琐。CRM软件的功能虽然越来强大,但对功能操作要求却应是越来越简单,因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”—以较低电脑应用水平的用户为基准,尽量不出现超越客户平均理解认知水平的功能设计,像爱客CRM常用功能的初级学习时间应该控制在10分钟以内。

  对CRM软件来说,其较高境界就是做到“零手册”,即无需手册的帮助,就能够直接上手使用,这就要求CRM软件做到“所想即所见,所见即所得”。这也是爱客CRM软件广获好评的重要因素。


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