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CRM可以解决公司哪些问题

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-07

  CRM并非是客户关系管理的简称,企业和客户之间的关系的维护企业只能管理到自身,CRM可以让企业的管理围绕客户关系进行不断优化。

  比如公司哪种产品卖的更好利润更高,什么类型的客户最多,客户的分布区域在哪,客户满意度如何、销售人员跟进客户频次频率等等。

  所以CRM能够解决的企业五大问题:

  1客户资源的企业化沉淀:

  移动的CRM随时随地都能简单方便的录入客户信息便于自己日后跟进。

  同时CRM可以实现客户资源的高效周转,是客户资源不是客户资料,能够周转流动的才是资源。

  比如一个销售只有20个客户保有量上限,并且15天没有跟进或者30天没有成交就会被CRM系统回收到公海(蓄客池)。

  那么销售就会保证这20个客户是他较优质的客户,集中精力跟进,避免了跟一个丢一个,效率提升工作量还大大减轻。

  如果名下客户满了又发现一个更好的客户,他会从他名下挑一个客户扔到公海。

  随着时间的推移销售人员来来往往,CRM公海里面沉淀的目标客户资源越来越多,有客户名称、地址、电话和销售记录的客户档案池,销售人员随时都可以领取CRM公海里面的某个行业、某个规模(可以自定义筛选)的客户。

  因为大家把没有跟下来和不想再跟进的客户共享了,这就是众人拾柴火焰高,以后新来的销售还用担心开源吗?

  重要的是还能看到前面那个人为什么没有跟进下来,遇到什么困难,自己应该怎么找到新的突破方法。

  以前你们经常都会有这种情况,某个客户,这个月他跟了,两个月后另一个人又去跟,结果都遇到了同一个障碍,走了很多弯路。

  特别是一些新员工进来,根本不怕没客户可跟,因为这是公司的财富,如果能流转起来,是可以提高2-3倍的销售效率。

  2销售管理过程化(销售记录)

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  01

  销售复盘和拜访签到

  说到行为的管理,首先就是要管好客户销售过程的复盘和拜访。

  可以用销售日志来进行复盘。因为除了销售每天写日志的时候对自己今天的复盘、部门内同事们互相看的时候学习提高、领导给他点评的时候互动指导,日志还能关联客户,超级方便。

  写一篇日志,存到客户里,围绕着客户还能再复盘。

  接着就是拜访客户会使用的签到功能,自动定位真实的时间和位置,然后关联客户,系统会匹配出销售附近的客户方便去选择,写下拜访的目的、拍下现场的情况,这个签到同时就沉淀到客户中去了。

  而且还有对员工拜访频次、拜访效率的统计,非常直观。签到是为了形成客户的分布地图,那么以后分公司和办事处的设定可以安排在客户集中的地方,新来的员工也可以优先去客户集中的区域开发,并且销售到达每个地方都能看到附近的客户有多少。

  例如销售开车两个销售到达客户那边10分钟解决问题,难道马上回来吗?打开CRM看看附近的客户,这么热的天给老客户提点水果回访一下,新客户过去吹吹空调喝喝茶说不定就有转介绍和成交。

  02

  完整的销售过程

  好记性不如烂笔头!在CRM里找到一个客户,从怎么了解到客户公司,怎么约到负责人,拜访前做了哪些功课,以及哪一天的工作日志、甚至是拜访做的签到都在这里面,详细地记录着一个客户的有始无终。

  像这样时间久了,就能把对一个客户跟进的完整过程全部沉淀下来。

  一个客户,销售人员去没去拜访,去了多少次,每次和谁去的见了谁,都做了些什么,现场什么情况,他每天的日志、审批都能被完整的为公司沉淀下来。

  所以回到“客户资源企业化”这个话题,最重要的都还不是留下那些名片那些客户的名称,而是整个销售过程。

  说得极端一点,有一天企业的销售精英离职调岗了,这些客户能不能让下一个人马上接手,做到客户不流失呢?

  以前没有这样的CRM的时候,客户的情况都在销售人员的脑子里,他离职就没了。

  国内绝大多数的公司,员工要离职需要一个月的离职交接期,不惜多支付一个月薪水也要大家把客户都留下来交接好。

  一个企业以50个销售为标准,现在北京的人力和资源成本每个月最少是一万元吧,一年600万。这600万花出去了,除了业绩,还留下什么了?

  如果一个销售不管成交没,一年都给企业记下了300个流水客户,50个人就是一万五千个客户。这些有着过程的档案存在在企业的CRM中,成为公司的宝贵财富,可以想象这对于公司的价值多大。

  03

  把销售管理压到第一现场

  而管理者在平时能针对这些销售记录做什么呢?

  移动CRM可以让管理者实时掌握较新的客户跟进动态。

  作为管理者肯定不可能陪在每个人身边去见客户,那么你们想象一下,现在你就拿着手机在刷这些动态,对兄弟们在一线的情况了如指掌。

  谁刚刚在哪里见了什么客户,谁刚刚又给哪个客户打了电话、什么情况,哪个兄弟遇到了什么困难,你们都能第一时间知道。

  你看到特别辛苦的、做得好的,给人家点一个赞,有做得不好的或者遇到了困难,马上给他回复提供一些指导和建议。

  因为这个时候,员工特别需要领导的经验和支持。也正是因为有赞有回复,他们才越愿意往公司的CRM里去写去记,因为他们感觉得到他写的这些,有意义有回应。

  特别是销售在外面,比如刚从从客户那里出来做了一个文字、图片或者语音记录反馈遇到的问题,还没走到公司门口,老大就在下面回复我:你这个问题应该这么解决,辛苦回去一趟吧,再跟客户聊聊。

  然后销售又回到客户那里把方案告诉客户当场顺利签约付款。客户的热度当时还在,还是比较容易签约付款一气呵成,避免夜长梦多,特别是在我们这个缺乏契约精神的国度。

  干销售的,每天一个人在外面跑,其实是很无助很孤单的,就这个动作,用交互的形式把销售管理压到了第一现场,给指导给方法。

  以前这种沟通只能是开夕会才说,那都晚了,甚至很多时候单子丢了才来后悔,一个月少几次后悔,就能多几个单子。

  04

  围绕客户还能协同

  CRM里面都有销售团队这个功能,这是围绕着客户的沟通和协同。

  例如一个客户除了我是负责人之外,我还添加了技术部的张三、售后部的李四和我一起跟进客户,张三提供技术支持,李四提供售后服务,如果我们谁做了新的销售记录,我们对方马上会收到提醒及时去查看,我们就利用这个功能在进行信息同步和对称。

  甚至售后人员,他就可以方便的了解到售前我们怎么沟通的,你们关注什么,我承诺了什么服务,而不是客户交接的时候又专门开个会或者打一个说不清的电话。

  另外他们做了服务,也要做记录的,因为这是我的客户,他们的服务做得好不好,我也必须要知道。

  为了强化以客户为中心的沟通与交互,还可以围绕同一客户拉群讨论,这样把相关人员拉到一个工作群中沟通的方式 ,这样建立的群会自动把客户信息置顶,沟通的过程中不会偏离主题,并且还会沉淀在客户名下,非常的高效。

  3销售过程可视化

  CRM有个板块可以汇总分析每个人或部门整体的销售情况,有固定的卡片,也可以根据对每个人使用CRM记录的情况进行实时业绩跟进。

  1精细的业绩目标对客户进行分级管理作为销售人员,进入CRM看到的首先就是自己的业绩目标数据,是他当月的目标和完成情况,就是要让他每次打开CRM都告诉他,他的目标还有多少没完成,对目标念念不忘。

  作为管理者看到是部门的数据以及排名,当然也能点进去看详情。

  销售的日报可以对每个人每个部门销售工作量,如新增客户、销售动作次数、销售机会和进展等统计。

  比如一个销售这个月新增了30个客户和联系人,新增了4个机会,6个有明显进展的客户,管理者能点进去看详情。

  另外销售做了70多条销售记录,这每个记录就相当于对客户的每个动作,其实说明他还是很勤奋的,说明平均每天对客户的跟进是接近10次。

  销售情况比较好,是因为我们看到拜访了24次客户,但这24次拜访的是12个客户,说明平均销售每个客户都去了2次,多拜访客户,多二次拜客户,销售结果自然就多。

  以前很多企业可能都遇到过这样的境况,有员工销售业绩不好,但他又说这个月拜访了好多客户。你心疼他,但还是会犯嘀咕,因为信息不对称不透明。

  现在你的销售们都用了CRM,一切用数字说话,功有功劳苦有苦劳。找出那些真正的“努力但业绩不好的员工”,尽量去帮助他教他方法。以前老是对假努力的员工苦口婆心,净做无用功。

  2详尽的客户跟进信息记录

  在客户详细资料里面会显示跟进中的重点客户、即将到期的合同、待收的回款、客户生日、以及这个“遗忘的客户”

  --比如和创科技,CRM提醒销售这个客户超过150天没联系了。看到这个数字的时候销售自己都会很震撼,没想到自己有客户被忘得这么彻底。

  当看到这个时候,他马上就可以点进去,看看以前销售记录,回顾一下当时的情况,什么原因没跟下去。然后在联系人看看要不要随手给客户打个电话发个短信,哪怕只是一个问候。

  当挂了电话回来的时候随手就记下沟通情况,以便日后再次跟进方便查阅当时的进度状态。

  销售每天事情很多又很琐碎,忘记了好多好多客户。这些事更不可能靠别人帮他记着盯着,如果每个月他多想起5个客户,说不定又多个单子。

  4成功方法复制化

  工业的SOP(Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序。)解决的是效率的问题,因为每个人都只负责小部分的操作,新来的员工就能简单培训快速上手。

  CRM的销售流程把客户成熟的销售方法、标准流程做出来,指导销售们把每一个销售动作都做到位,把握过程和进度才能有好的结果。

  这个流程分为售前和售后流程,以售前为例,把销售的成熟方法切分为几个关键阶段进行设计,写上在这个阶段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反馈什么,销售必须填上每个阶段的反馈,才能完成进入下一阶段,而这些反馈又沉淀到客户里面去了。

  带销售团队的目的不是让大家成为成功的销售,而是让普通的员工也能做出很好的业绩,新员工能做出老员工的业绩,这样企业的业绩才稳定。

  5业务通讯化

  前面所讲的一切,在移动互联的今天都离不开通讯,用一个“CRM提醒”把有关CRM的通讯都放在一个服务号中。

  而在这里的“CRM通知”中有关自己的客户被收回公海、成交确认、跟进超时等等,都会第一时间提醒或提示销售人员,他随时就能根据这些提示和指引去对客户进行了解和操作,这就是业务通讯化。

  比如销售有个客户增加了一条服务记录,提醒去看,点进去就看到,原来是XXX同事写了一个情况。她是我们售后的同事,他维护销售的客户的较新情况,销售第一时间就知道了。

  想象一下,如果一个企业的售前售后的信息同步能这么高效这么对称,大家的配合会不会好很多?

  最后

  国内非常多的CRM理念都非常好,但设计太复杂,结果都很难使用起来,因为这样的产品不仅是功能强大就好了,要真的做到员工也就是用户喜欢用爱用会用,这样才能产生内容产生价值。推荐阅读:CRM系统如何博得各行各业的青睐


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