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掌握客户管理就掌握了企业的命运

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-07

  大多数的企业管理几乎都是内控型的管理思路,其核心目的就是通过有效管控,降低成本、提高效率,这里面包括计划管理、流程管理、组织管理、绩效管理等等,如果你闭上眼睛仔细想想,就会发现这些管理措施都有一个共同的特点,就是他们都是内控型的,就是在资源有限的条件下,如何通过管控,获得较大的产出以及较低的成本。所有的内控型管理教会我们,如何将资源压榨到极限,让每一个零件都严丝合缝的产生较大效益。

  未来的管理不属于内控型的管理者,而属于外控型的客户管理者。客户管理这个词汇我们非常熟悉,但是真正仔细想一想,我们对其中的内涵以及逻辑是非常的陌生,甚至知之甚少。如果问你,你在客户管理方面有哪些熟悉的理论?是否有非常系统的管理体系?有什么样的有效行动?我们在客户管理上是否能够称得上是管理?它们是不是仅仅是一副装饰?这些问题提出来,你就会突然意识到,我们在外控型管理上的巨大欠缺。

  对于客户你不可能用内控管理的方式来管理,这样的方式,你不仅不可能管理客户,而且根本管理不了。而未来,客户才是真正最需要管理的!恰恰在这个方面,我们是最薄弱的。如果将管理分为内控与外控管理。那么,40年前是内控管理的天下,40年之后将是客户管理的天下,真正的管理越来越会以客户管理为核心,从而全面整合与消化企业的内部管理。未来企业管理较大的机遇是管理客户,而不是管理内部。这是一个非常关键的管理变革。在这个变革中,销售将处于非常前沿的位置,他将成为企业客户管理的关键枢纽。掌握客户管理就掌握了企业的命运。

  所有的客户管理都会沿着四个关键纬度展开,即客户价值管理,客户利益管理,客户满意度管理,客户关系管理,这四个纬度将构成企业客户管理的重要发展方向。

  首先,客户管理就是客户价值的管理。所有的企业必须在客户的价值链条上找到自己的位置,对客户的管理,核心就是对价值链条上每一个价值参与者的管理,我们要保证自己的价值不可替代,并要保证所有链条的参与者都能因为我们的存在而获得增值。这个过程与企业的产品有关,与服务有关,与销售有关。销售越来越成为一个价值链条的筹划者、协调者、管理者。从这个角度上来看,销售本质上就是客户价值的管理者,他不仅要熟悉自己的产品,还要熟悉这个链条上的所有产品,并能够有效的将他们组合在一起,形成更大的价值。这就是客户价值的管理本质,也是销售成为服务者、管理者的增值本质。

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  其次,客户管理就是客户利益的管理。任何的成交与合作最终都必须以利益的形式表现出来。客户的利益包括客户的组织利益,也包括个人的角色利益。有显性的利益以及隐形的利益,有利益的共同点,也会有利益的冲突点。所有的客户利益纠结在一起,就是客户利益的管理核心。客户之所以能够成交,能够持续成交就是因为我们利益的管理很到位,反之,就一定会出问题。

  我们经常说的客户需求管理,本质上就是客户的利益管理,需求最终是由利益表现出来的,需求就是一种利益的组合与排序,需求只有转化成利益才能完成交易。我们所有的成交最终都是利益妥协的结果,今天的成交是今天的利益妥协,明天的成交就是明天的利益妥协,一辈子的成交就是一辈子的利益妥协。

  销售最重要的使命就是管理客户的利益,要能够读懂客户利益,理解客户利益,平衡客户利益,这是客户管理的本质问题,客户管理就是管理客户利益,这个表述应当非常准确。

  第三,客户管理就是客户满意度的管理。只要是这个世界的消费主体是人,那么客户管理的评价标准,就是客户满意度。这即是一个标准,也是一个努力的目标。你的标准高低决定了你的客户管理水平。无论你为客户创造什么价值,还是为客户带来什么利益,最终都必须用满意度来进行衡量。满意了,就有价值,不满意就没有任何任何价值!就不可能变成钱,就不可能得到回报!这一点我们一定要看清楚!这是外控型的客户管理与内控型的成本管理较大的区别,在客户没有满意之前,一切价值都是零!

  销售将成为客户满意度的较大责任者,而且也是销售存在的价值所在,为此,他们要肩负对客户满意度的管理。并以客户满意度为核心使命,构建以服务加产品,服务加销售的新销售逻辑。要使客户的组织满意,更要使客户里面的每个人都满意,这就是努力的目标。满意了,能不能更满意?能不能感动?顺着这个客户满意度管理的思路,客户管理才能走对!

  第四,客户管理就是客户关系的管理。关系就是生产力,人脉就是钱脉。传统产业的销售,特别是生产、制造企业的销售增长,往往与你能够认识多少人,能够影响多少人,能够管理多少人成正比。建立稳定的、高质量的客户关系数量是非常关键的成功要素。特别是在移动互联网的发展,关系将会变得越来越重要。

  需要强调的是,管理客户关系的最重要手段就是伴随,就是伴随客户成长,伴随客户打赢,任何客户发展的核心手段就是伴随,要以成就客户,伴随客户成功作为客户管理的出发点。要认真体会,伴随不是领跑,也不是跟跑,而是时而领跑,时而跟跑的状态,伴随是客户关系管理的精髓所在。学会伴随才真正学会了客户关系管理的精髓,才真正找到了管理客户的较佳手段。

  我们将经历在管理上较大的历史革命,将从内控管理思维全面转向到外向思维的客户管理。客户管理将成为最重要的管理核心,也将成为最前沿的管理内容。会管理客户才算是会管理业务,会管理团队,会管理企业!这一半,要尽快补上!推荐阅读:中小企业为什么需要使用CRM软件


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