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客户关系管理常见的三个错误倾向

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-07

  随着竞争的加剧,企业都加紧了对客户的争夺,但是,由于客户关系管理本身的难度和环境的不确定性,企业在实施客户关系管理时还存在不少误区。下面是客户关系管理中常见的三个错误倾向,在时间中企业应当尽量避免:

  1.将客户关系管理扩大化

  客户关系管理的核心是客户,但并不是所有的客户都能与企业保持稳定的关系。在实践中,与所有客户建立长期稳定的关系是不可能的,也没有必要这样做。这部分客户更多地关心商品的实用性与经济性,他们希望用较低的价格购买到较优质的商品,因此,在作出购买决策之前,他们会首先比较哪家商店的商品更便宜,哪家的商品质量更好,从而作出最终的购物选择。如果在企业内部出现了这种将客户关系管理扩大化的倾向,企业就有必要明确客户标准,对于那些不符合企业客户标准的客户,企业没有必要在他身上浪费实践过多的时间,而应该将有限的资源转移到价值较高的客户身上,从而寻找到合适的客户,进而与他们建立稳定的关系。

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  2.将客户关系管理片面化

  长期以来,在不少企业的观念中,客户关系管理就是指销售高为了改善与终端客户(购买者、消费者)的关系、获得更大收益而进行的努力。这种思想将客户关系缩小为销售商和最终客户的关系。所导致的直接结果就是人为地使客户关系管理过于狭窄,认为管理客户关系只是销售部门的事。

  如果企业在客户关系管理中存在这种错误倾向,就应当及时转变客户关系管理观念。事实上,在现代营销理论中,客户关系管理是企业整体的战略安排,不仅是销售商与客户建立良好的关系,而且包括供应链核心企业与其上游供应商(上游企业)和下游客户(下游企业、客户)之间关系的管理,而销售商与客户的关系管理只是客户关系管理中的很小一部分。

  3.将客户关系管理技术化

  在实践中,不少企业将客户关系管理等同于数据库营销,认为只要建立了客户数据库,实现企业的信息化管理,企业就可以充分掌握客户信息,进而拉近与客户之间的距离并锁定客户的心。这种错误倾向常常导致企业的盲目建设和急功近利行为,一些企业宁可花费巨资去购买CRM软件,而不愿意脚踏实地地站在客户的角度去为客户服务,CRM系统因此形同虚设。另外,如果企业认为客户关系管理是数据库营销,也人为地限制了企业的营销空间。

  如果企业在客户关系管理中存在这种错误倾向,那么企业就应当重新把客户关系管理的核心转移到客户服务上,更多地关心客户的利益,关心企业与客户之间关系的和谐,使客户利益与企业利益有机地结合在一起。事实上,客户关系管理是对传统的以促销为目的的数据库营销的一大转变。数据库营销是以商家的利润为中心,关注客户的全部目的在于怎样让商家以较低的成本销售最多的商品。而客户关系管理致力于提高客户满意度和忠诚度,从而和客户建立起长期稳定的关系。推荐阅读:CRM系统如何帮助企业更好地管理自己的客户


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