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CRM使业务运作更适应市场要求

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-13

  CRM是Customer Relationship Management的简称,中文译为客户关系管理。它本身就是一个歧义词条,但这里主要是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

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  CRM管理系统

  CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。

  ①应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表真实发生的业务状况。

  ②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

  ③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。


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