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现有环境下客户关系管理到底如何去做?

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-21

    我们一直在探索现有环境下客户关系管理到底如何去做?如何降低客户流失率?如何提高客户满意度、忠诚度?等等,为此我们投入了大量资金及人力,高大上的客休环境、高端专业的服务人员、完备丰满的流程体系等等,但现实效果却不尽人意,为何?


    有人会说行业市场的原因,电商的原因,客户的原因、地理位置的原因,等等,我不否定这些“原因”的客观存在,也不否认这些“原因”所带来的“影响”,但我想说我们可不可以换个视角来思考?正如阿基里斯的脚踝一样,关键是我们要知道我们的“脚踝”在哪里?

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    在我所走访的经销商中,对于客户关系管理存在不同维度的理解,部分经销商认为这是客服部门的工作,包括:回访调研、提醒预约、投诉处理、活动维系等,也有部分经销商认为客户关系管理应把重点放在监控职能上,如:店内飞行检查、服务流程检核、客户面访调研等,同时也有一小部分经销商认为客户关系管理是个系统工程,应借助于大数据及管理工具进行客户管理等,无非对错,但恰恰是我们对于客户关系管理的理解存在差异,从而产生了不同的管理结果。


    无论是企业还是个人,我们都有自己的“脚踝”正像西蒂斯当年握着阿基里斯的脚踝倒浸在冥河圣水里浸泡一样,现实也许无法规避,但我想我们还是可以做些什么的,比如认清自己的“脚踝”并加以保护,成就我们的”刀枪不入“。


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