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客户的数据资源应该如何管理

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-28

  到了互联网时代,要有个最起码的认知,企业较大的资产再也不是厂房土地设备库存,而是企业的客户。事实上全世界最有钱的公司是像苹果、阿里巴巴、腾讯这样的公司,这类企业最多的资源就是客户!微信的市值可以达到近万亿人民币的市值,但是腾讯的微信其实并没有收费,那它靠什么来值钱呢?

  就是因为它拥有六到七亿的高活跃度的客户,所以客户就等于企业的数据库,企业数据库就等于这个企业的金库,所以今天想要让公司有价值、想要公司值钱,就必须重视客户的数据资源。

  过去我们很多的传统企业还没有唤起一个意识,那就是客服系统的意识,很多公司并没有专业的客服系统,甚至还把客服和销售放在一个体系来合并,当把销售和客服放在一个系统里面做,较大的问题是;

  第一:

  你的客户资源并没有形成,因为销售人员的流失就会带走;

  第二:

  没有高质量的客户服务系统,猴子掰玉米掰一个扔一个,公司永远沉淀不下来客户数据库,所以我们建议所有的企业都应该现在开始建立一个系统,叫做客服系统。

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  公司有客服有哪些价值呢?

  第一、建立客户数据库

  铁打的营盘流水的兵,员工不管怎么流动,客户数据一直在公司,这是企业最值钱的资产;

  第二、老客户的服务增值

  现在做企业跟以前做企业较大的区别就是,以前是卖东西,现在是搞关系,我们要通过把东西卖出去,跟客户建立起来高粘性的关系!

  举例卖电视机,现在的电视机企业为什么被小米电视、乐视电视这样的品牌给打的很惨呢?因为以前卖电视机把产品卖给客户,就不太希望客户再回来,因为客户一回来就代表来找问题了,所以以前就是把东西卖出去,希望跟客户再也没有关系。

  如果做客服系统,可以提高老客户转介绍。当我们把老客户服务得足够好的时候,那么老客户就会变成我们的推销员。

  全世界较好的推销员就是老客户!

  打造客服系统的两个方法:

  1、建立信息系统

  如今我们经常讲大数据,好像离我们传统的公司很远,但是如果不能用大数据来挣钱,至少要用大数据来做管理,如果没有能力做大数据,至少要做小数据,在企业里面建立客户的数据库就是一个小数据。

  利用微信加好友,一个微信可以装5000个,当然这个微信必须是公司掌握的,无论客户消费或没有消费只是询问,都可以加上微信锁定客户资源,在企业里面要形成这种销售的流程。

  2、做内网软件

  做一个内网软件,装在公司电脑上,把客户信息数据化、档案化,这样就是铁打的营盘流水的兵,建立企业的“金库”。

  打造客服系统还有两个重要的原则:

  1、谁备案谁受益

  员工开发客户,我们要让他有一种开银行的感觉,每开发一个客户,这个客户就跟他的利益进行关联,只要他不离开公司就永远跟他关联,从而促进员工维护客户的终身价值。

  为什么很多公司里面经常发生抢单的现象?

  公司出现过这种情况代表着没有客户系统,或者没有备案制度,当确定了谁备案了就谁受益的原则,如果A备案了B给开发了,那提成还是归A。

  2、设置备案保护期

  比方说A开发一个客户备案了,结果一年了客户还没跟企业发生深度的消费,所以我们要有个保护期,保护期内归A,保护期以后这个客户就进入到公海,重新让大家自由的去开发。

  打造客户系统关键概念:

  孤儿客户

  比方说有一天,A在公司离职了,A以前在公司里面有100多个客户是他开发的或者是他服务的,但是客户资源并没有带走,那这个时候,这个客户资源应该归谁呢?

  一般的情况A走的时候送人情,给张三一点给李四一点,或者给他领导一点,内部就分配了,这其实是不合理的。

  这样的开发维护人员离职,留下来的客户把它叫做孤儿客户,孤儿客户直接要进入到客服部来进行服务,而客服部再做孤儿客户的深度开发。

  客服团队建立起来后,提成机制设计要注意,因为它跟销售部门是有区别的,同时它又跟销售部门是有关联的,要把它理清楚。这对于客服部门在公司里的成长是至关重要的。总而言之,如果想让公司越来越赚钱、越来越值钱,就必须要强大一个部门,那就是客服部!


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