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CRM系统怎样与新零售相结合

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-09-28

  CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。CRM 注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

  什么是新零售?

  新零售以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。它具有以下三大特征:

  以心为本:掌握数据就是掌握消费者需求

  零售二重性:二维思考下的理想零售

  零售物种大爆发:孵化多元零售新形态与新物种

  新零售的特点重构了人货场的顺序,从“货-场-人”到“人-货-场”,其本质是无时无刻始终为消费者提供超出期望的“内容” 。

  CRM系统与新零售二者的概念结合点

  基于以上的概念解析,新零售将通过数据与商业逻辑的深度结合,真正实现消费方式逆向牵引生产变革。倒逼传统零售引入互联网思维引入新技术,使用CRM系统,用软件改善客户体验,管理好客户数据。它将为传统零售业态插上数据的翅膀,优化资产配置,孵化新型零售物种,重塑价值链,创造高效企业,引领消费升级,催生新型服务商并形成零售新生态。

CRM系统怎样与新零售相结合

  CRM系统与新零售二者结合的难点

  新零售的变化主要聚焦问题在于以下两点:

  线上线下两端营销售卖窗口数据的联合

  零售门店多元化经营带来的数据联合

  对于国内的软件服务商和互联网人来说都是带来一个较大的适应问题,即传统软件服务商无法理解互联网营销售卖等流程规则以及管理规则,互联网企业无法明白线下零售门店如何在实际业务当中进行管理和流程。目前大家都在走的方案是分而治之,如线上的业务则走专门的线上管理软件,线下的业务则走传统商超pos或是传统企业进销存软件进行管理。因此新零售带来的变革要求线上线下两端零售数据的打通就库存管理而言难以进行,因为线上线下都在进行货品的库存流动,而尤其是线上的偶然性机会更大,导致线上库存和线下库存也只能通过分而治之的原则进行分开管理,造成必须要有专门的两类团队或是专门负责人分管两类仓,对企业的人力资源成本还是库存周转率所带来的风险都是很多的。

  CRM系统与新零售要不要结合?

  零售企业在所做与消费者需求之间存在着数字化鸿沟。消费者选择全渠道关注的问题,喜欢移动端的购物方式,喜欢选择多元化的电商平台购物。零售企业做的转型中依靠PC端实现的比例仍然是50%。消费者关心线上推送信息,上市新品和打折信息排较前,店员推荐是消费者接受的信息推送方式。

  传统零售业转型互联网目前存在三个短板:

  1.没有掌握顾客的个体信息,无法精准推送。

  2.找到消费者后,不知该推送什么内容。

  3.线上线下没有打通。

  在吸引消费者复购的过程中,店家的服务态度、商品质量和购买是否方面仍是主要因素。

  在传统零售数字化转型的问题中,急需解决以下几个问题:

  1.选择全渠道的业务模式。百货类企业谈数字化转型,相对一致的观点是认为,不应该做商品的全渠道,而要做服务的数字化。超市业态更希望通过优化供应链、找到特色商品来增加网上销售。

  2.建立合适的组织架构和考核体系。零售业O2O、全渠道推行得太快,反而暴露了信息化基础薄弱的缺点。我们在营销端快速吸引客流是,后援跟不上,商品无法实现线上线下共享,订单无法实现线上线下共享。

  3.全流程线上线下一体化的IT系统。

  4.基于大数据建立消费者的深度洞察。

  对于B2C零售企业来说,要直接把产品卖给客户,无论是在线上,还是在线下,CRM系统几乎是客户管理的“标配”工具。但在这个逐渐进入全渠道为主流的时代,企业应该加快转型的脚步,选择合适的CRM系统,实现全渠道CRM管理变革尤为重要。

  对于企业来说,什么时候需要导入CRM?

  但是在是否需要花大代价导入CRM的全模块系统这一问题上,企业要认识到自己规模和资源的配置,比如你的会员数有三十万以上,年销售额三千万以上,那就建议必须要有CRM会员管理的专岗。这时候就可以选择企业级的CRM系统了。但是如果企业处于起步阶段,没有专人专岗,会员数不多,生意不大,这种你就可以使用淘宝官方的CRM,或者使用小的CRM工具,不用花很多的心思,用起来简单也能满足你的需求。最后就是企业管理者的重视程度,比如你发展到一定阶段了,你该到重视CRM的发展了,但是这块你没考虑到,那么它就会成为你的短板了。

  根据一项调查显示,目前导入CRM系统的企业集中在纺织服装鞋帽制造业、零售行业和医药健康行业。超过70%的企业是年营业额在3亿元到50亿元之间的大中型企业,超过80%的企业是民营企业。

  对于系统软件商来说,新零售也带来了行业的需求提升。那么如何把握CRM系统的需求?

  从销售的角度出发,一个好的客户关系管理系统应该是使品牌能够获得更多的高价值用户、增加用户购物频率以及购物客单价。从数据的角度出发,客户数据是企业的核心,是改善品牌、供应链、产品、渠道、服务的基础。我们从CRM系统的设计层面以及操作层面来考虑:

  系统设计层面:

  客户关系管理系统核心设计要点,包括深入采集消费者的全景数据、搭建综合等级体系、多渠道入会体系、多渠道购物体系以及精准营销场景的构建体系。

  深入采集消费者的全景数据客户关系管理系统通过绑定企业原系统、智能硬件、智能应用,关联消费者与货品、渠道、喜好的数据。获取消费者全方位属性数据,比如消费者图像、姓名、性别、年龄、电话、地址、消费能力、购买记录、购买习惯等信息,通过对接算法技术和标签系统,建立精准用户画像和深度洞察,较大化地挖掘顾客价值。进行消费过程数据的全方位采集,追踪消费者线上线下购物浏览、分享、复购以及售后评价行为,充分获悉客群对产品偏好、服务满意度、价格敏感度等信息。基于对结果数据的全方位采集,综合优化品牌供应链管理和预测性的供应链分析,以实现更低库存、更少缺货、更高效库存订单生产,快速响应消费者对时尚的需求。

  系统操作层面:

  业务部门外出门店沟通,或者不在电脑旁需要及时修改查看东西不太方便。所以为了提升效率,可以将一些经常使用的修改,或者数据在运营后台的基础上做一部分同步为App,手持移动设备就可以进行操作。尽量减少硬件系统的投入额,减少运营维护的成本,是很多客户在导入新技术系统时的需求。

  新零售概念的铺开,作为支撑大数据与零售重要特性的CRM系统也迎来了一个关键转型。传统CRM在中国的发展已超过15年,很多品牌觉得CRM耗费巨大的成本,却几乎没有取得预期收益。的确,CRM是一个长期投入的项目,短时间无法产生巨大的显性效果,也无法与绚丽的创意与营销相媲美。因此越来越多的传统零售企业在尝试传统CRM与大数据的有机整合,将客户数据转化为重要的数据资产,从而实现转型与突破。这也是另一种思路。相关阅读:客户管理系统对企业的益处


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