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平台化如何助推CRM实质性突破

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-10-26

  全球较大的SaaS提供商Salesforce落地阿里云,百度高调推出爱番番,然而这都不及腾讯热闹。不但左右手各捧着有赞和微盟,同时还加码了销售易和EC六度人和。都说有BAT的地方,就有战争。互联网巨头在SaaS CRM领域深度布局,激起波澜,怎少得了小厂的乘风破浪?他们纷纷狂揽投资,深耕产品。可如此努力追赶,就能获得市场的机会吗?

  也许吧。用纷享销客创始人兼CEO罗旭的话说,2019年的CRM领域,复杂却有解。

  中国CRM市场二十年,早该长出参天大树。即使是试验田,也应硕果累累。然而却事与愿违。市场趋势如此明确,企业发展却扑朔迷离。究其原因,罗旭认为正是由于Copy to China(简称“C2C”)模式的红利消退。

  “几年前,C2C模式运行得不错,但现在已经到了临界点,创业者该去思考如何做本土化创新。一定程度上,正是由于激烈的竞争,才能让互联网创业者完成从模仿者到创新者的转变。而在To B领域,只有吃透中国企业的生存现状,参透商业社会未来的发展趋势,才能在CRM市场获得真正的机会。”罗旭说。

  正是如此。接近于80%的移动互联网渗透率,产业互联网的春潮涌动,这些都为SaaS的发展提供了先决条件。在新技术的“滋养”下,数字化新范式逐步崛起。它帮助企业实现从内部管理到产业链协同的延展,从区域经营到全球市场的扩张,从产品生产到服务运营的延伸。可以说没有数字化能力,企业就失去了明天。

  同样,生态化也尤为重要,它是产业互联时代企业的生存法则。多元化生态作为核心竞争力之一,在帮助企业自身转型升级的过程中积极赋能产业,实现了整个生态价值链的提升。

  此外,在AI时代,企业赋予了机器学习最为丰富的应用场景,智能化重塑商业世界。从语音识别、自动驾驶到金融交易、智能制造、智慧零售等,其算法被普遍嵌入到协同工作和智能客服中。机器基本上能够识别特定的语音和图像,与人类沟通,从而进入到现实世界中。

  综上所述,可以说遭遇了产业互联网的SaaS迎来了发展期,其催生的工业互联网、商业互联网和消费互联网让各行各业实现了从内而外的全连接。而数字化、生态化和智能化的商业形态打通了企业信息流、业务流、资金流、票据流、服务流和物权流。罗旭认为,数据协同下的六流集成帮助产业互联网实现了全场景、一体化、端到端的全链路打通。这是To B服务领域转型升级的基础,也是当前环境下企业成功的准则。

平台化如何助推CRM实质性突破

  时机已到。未来一两年内,CRM市场一触即发。

  连接型CRM致胜之道

  当产业互联网成为基础设施,每一家企业都将是数据企业。零碎庞大的数据融合在一起,构建出企业竞争的全景图。同时,如果说消费互联网实现了人与人的连接,那么产业互联网则将连接从广度上扩展到不同企业间,从深度上纵深到企业内部,使得可以围绕用户需求重新组织要素和生产运营模式,更有效地实现供需匹配。DT时代,也只有连接的企业和数据的企业能够长久良性发展。可喜的是,这给传统CRM向新型CRM转变提供了较优质的“土壤”。

  众所周知,传统CRM软件至少包含两部分,一个是SFA(销售自动化管理),即我们熟知的销售漏斗。另一个是CSM, 帮助客户成功。而它的核心本质无外乎以管控为核心、以过程为驱动,是销售部门沟通协作的单项效率工具。

  然而,销售漏斗贯穿始终的是内部的效率管控、动作管控和流程管控。它是一种自上而下的人员管理驱动,而不是自下而上的业务流程驱动。加之,这种管控由于没有客户参与,没有业务驱动,就造成了很多企业CRM项目的失败。用罗旭的话说,这是一个看似成熟,但十分令人头疼的事情。

  “只有把产业互联网与CRM结合起来,把用户和业务连接起来,并以客户为中心,以业务为驱动实现全公司、全网的协作,打造连接型、交互业务工具模式的CRM才会让其发挥真正的价值。这是未来企业致胜的王道。”罗旭说。

  那么,什么是纷享销客倡导的连接型CRM呢?正如连接的企业一样,在企业内部,未来的组织将依靠技术消除数据孤岛,将生产、研发、市场、服务、乃至行政、财务和HR打通。而在企业外部,他们将与整个生态体系无缝连接,把伙伴、上下游、客户、服务和商品整合在一起,将生态的价值和能量赋能自身。任何企业都不会孤立于生态之外。就像罗旭所表达的那样,连接型CRM本质上连接了员工、伙伴和客户,其核心就是把整个生态体系整合在一起。

  同时,对于连接型CRM来说,其体现的形态可以用“三网融合”来表述,即通讯网络、决策网络和交易网络。

  首先,企业需要一套内外融合的通讯网络,满足及时沟通需求。通过CRM与IM的融合,实现以人为中心的信息流。换句话说,若两家企业都使用纷享销客,那么就可以将二者连接起来,直接在系统中发出响应,从而提高效率。

  其次是决策网络。它具备OA的功能,形成以获客、销售和服务为主的决策流,并与业务系统、CRM无缝连接起来,沉淀商业价值。

  第三是交易网络,帮助企业形成以订单为中心的交易流,包含商品流、资金流及客户流。

  罗旭认为,连接型CRM就是要通过决策网络、交易网络和通讯网络的交互,打破传统封闭的CRM软件形态,形成以CRM+IM、CRM+OA、CRM+互联的未来CRM。

  平台化助推CRM实质性突破

  数字化转型催生了企业多样化的个性需求,这就迫使他们积极寻找营销突破的关键点,以此响应市场的高速变化。PaaS平台支撑下的CRM在业务的水平和垂直坐标上具备灵活的扩展性,以此真正地快速适应业务变化。但这无疑给SaaS CRM提供商带来了更大的挑战,可罗旭看到的更多的是机会。

  由sPaaS、bPaaS和iPaaS平台支撑的纷享销客业务定制平台拥有强大的自定义配置功能,不但可以自定义对象、流程、权限,还可以自定义表单、规则逻辑,以此支持各行业和企业的应用模式,为企业提供高效率、低成本的数字化业务定制,满足企业个性化需求,尤其是在满足中大型企业需求方面。

  同时,运用商业智能平台BI结合业务场景,快捷定制个性化数据需求,用数据赋能业务环节,驱动业绩增长;此外,通过OpenAPI帮助企业实现与异构系统、应用服务的打通,将企业业务信息链接起来,消除信息孤岛,让业务畅通无阻。

  正是通过“业务定制平台+商业智能平台+开放平台”的平台化战略,纷享销客为企业提供消费者化、行业化和角色化的业务自由配置能力,为中小SaaS开发厂商提供生态级能力支持。

  此外,作为连接型CRM服务商,纷享销客除了为销售赋能外,其从获客管理、客户跟进、商机管理、成交订单、回款管理到企业定制、实施交付与售后服务,可以为企业提供销售管理、营销管理以及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。而在连接上下游伙伴方面,他们不但能通过自身的APP实现业务协作,同时也可以通过微信生态互联,连接终端用户,赋能营销管理。

  最值得注意的是,纷享销客APP打通了CRM与企业内各业务系统的对接,真正的实现数据全连接。推荐阅读:怎样建立销售与客户关系之间的紧密连接起来


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