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如何选择适合的crm 软件

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2020-11-26

  面对众多的客户关系管理软件产品和解决方案,用户如何做出正确的选择?以下是采购crm 软件的一些基本原则和应注意的典型问题。

  crm 软件产品的分类

  虽然客户关系管理有各种各样的概念,但目前国际公认的客户关系管理可以分为三种类型:运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和合作型客户关系管理。它们的功能有不同的侧重点。用户应该根据自己的行业特点和具体情况做出选择。

  人们对可操作的客户关系管理印象更深,但事实上客户关系管理产品相当于一个完整的闭环。如果一个企业想要实现所有以客户为中心的功能,操作、分析和合作是不可或缺的。这三者是互动的。

  当然,许多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案,所以从任何部分开始都可以,关键取决于用户面临的主要问题是什么。但是总的来说,这三种类型的客户关系管理都有各自的适用性。

  操作crm主要有助于进行过程控制,适合于制造和零售。一般来说,这些行业中的很多企业IT基础都不是很好,又面临激烈的竞争,急需要做业务系统,最典型的如销售系统。另外,保险行业更适合选择操作crm 软件,这是因为保险公司用户数据太多,而且分散在大量运营商手中,没有办法进行系统管理,如何共享数据是关键问题。

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  分析型crm 软件主要做数据挖掘、分析,比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的大多数企业都有相对成熟的信息技术系统。他们已经有了网络管理系统和商业系统。他们现在需要做的是分析从原始系统中获得的各种数据,然后为企业管理和决策提供可靠的量化依据。

  协作型crm 软件主要做协同工作,适应于那些侧重服务,和客户沟通频繁的企业。它不拘行业,适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性,它借助多元化、多渠道的沟通工具,比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等,实现企业和用户之间的双向互动交流,进一步提供个性化的服务。

  应该指出的是,以上只是基本的应用原则,并不排除各种类型的客户关系管理的交叉适用性。例如,一些非常大的零售企业已经需要分析型客户关系管理,而不仅仅是运营型客户关系管理。

  crm 软件供应商的分层

  目前,国内外的客户关系管理软件供应商让用户眼花缭乱。目前,客户关系管理软件供应商可分为四个层次。

  第一层是美国、欧洲的大型著名供应商,如SiebelOracleIBMCA等。他们销售的是理念,具有一整套的产品并提供咨询;第二层是美国和欧洲的其他供应商,如PiuotalSalesLogixOnyx等。他们拥有强大的产品及在中国以外成功的案例,但缺乏足够的本地知名度;第三层是香港、台湾、新加坡等地的地区供应商。他们也有合适的产品。第四层是本地供应商。他们的优势在于产品开发完全基于本地需求,缺乏的是客户关系管理能力。总体产品结构尚未完全成熟。

  第三、四层的供应商主要是问题解决者和点解决方案供应商。他们可能成为第一层供应商一些较大的战略性项目中的一部分。第二层供应商致力于理念销售的中型市场,同时尝试获取第一层大企业客户份额。因此,对用户来说,什么是最好的选择?当然是根据自己的需求和财力对号入座。

  国际crm 软件产品:

  重在选择供应商

  国际上大的公司都有非常好的crm 软件产品,在国外能用得很好。然而,由于中国的情况不同,并非所有的功能都取得了成果。这主要取决于如何结合中国企业的实际情况,并将其融入企业的业务需求。

  国外CRM软件供应商分成两类。

  第一类是在中国没有设立CRM研发机构,主要是做销售和服务的厂商,典型的如SiebelOracle等。他们的产品优势明显,功能齐全,有很好的实施经验,价格最贵。他们更适合向大企业供应产品。

  中国用户在选择这类厂商的产品时要考虑两个问题。首先要看自己企业的规模和投资够不够,其次要看供应商能否提供更多本地化的帮助。在实施过程中,中国企业的运营模式可能与外国企业有所不同,需要对软件进行一些修改。而大的软件厂商研发在国外,在全球有很多大宗生意,中国市场相对其总体销售额的比例还很小,他们可能还照顾不到中国用户的特殊需求。他们的研发机构熟悉的是西方管理模式,对中国的管理现状可能不是很了解。

  第二类是外商独资,在中国设立了研发机构的厂商。他们把国外的CRM系统重新做了改造,根据中国企业的管理模式进行了修改,包括管理方法,报表的形式都完全按中国的形式加以改造。但这一类厂商目前很少。其产品更适合具有一定规模和管理基础的大中型用户。

  中国用户选择国外的CRM解决方案,除了要考虑其在crm 软件技术上突出外,还要看对方是否有良好的商业及行业知识。最好是拥有众多西方公司采用的crm 软件成功案例,特别是相似企业的案例。如果有一个本地案例,当然更好,但到目前为止在中国的成功案例还非常少。此外,有必要了解外国供应商和代理商在中国的实际合作情况。他们必须建立强大的本地化业务团队,以实施有针对性的具体解决方案。

  中国crm 软件产品:

  关注价格、经验与技术

  国际上的系统好是好,但大多比较贵,不是一般的中国企业承受得了的。而中国厂商的产品相比便宜得多,无疑可以在其中做出选择。

  在选择国内crm 软件产品时应考虑哪些因素?

  首先当然是价格,但必须注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务。薛峰指出,有的产品确实便宜,但只卖产品的许可使用权(license),有的贵一些,但包含实施,会帮助企业做流程的改造,应用效果的评估等。因此,应全面分析供应商报价的各个方面,不要看价格,看能提供什么。假如只是一个产品,不一定能做出好的效果。

  其次要看厂商有无行业经验。有的厂商通用一些,各个行业都有成功的案例;有的厂商比较专注,集中在某个领域,比如侧重在电信、银行或消费品领域等。用户挑选的时候最好根据自己所处的不同行业,看看厂商在自己相关的行业里有没有客户,有无成功的案例,这样才能减少风险。

  第三,这取决于软件供应商提供的技术是否处于领先地位,也就是说,该技术是否具有前瞻性和可塑性,是否适应未来的发展。比如,是不是用到互联网技术,是否支持未来的电子商务,是否支持移动办公等。一些供应商过去提供的产品具有客户机/服务器结构,不能支持未来的开发,而其他供应商则提供面向互联网的解决方案,用户在选择时必须明确区分这些解决方案。

  关于技术方面的因素,crm 软件做为一个管理性的系统软件,不同于WORD等把应用归纳到高度统一程度的大众软件。而是归纳化的程度不够,个性化特别明显,这是因为不同的企业在管理上都有一些不同的特征和业务流程。技术系统必须能适应个性化的客户。

  crm 软件要做到适应个性化的客户,软件供应商的构建技术、定制技术和拼装能力都必须要很强。市场上目前有些中小型软件厂商推出的crm 软件产品,功能比较简单,系统不是那么复杂,拼装的能力差,适应能力有限。用户应该选择跨平台的、模块化的,能够适应企业定制化设计的产品。

  综上所述,用户应根据当前需求、实际情况和未来发展做出正确选择,选择crm 软件符合自身行业特点、企业规模、功能需求、实施风险低、性价比高的客户关系管理产品。相关阅读:crm 软件有什么作用

 


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